إعادة هيكلة عمليات تسوية أضرار تأمين المركبات في السعودية بالذكاء الاصطناعي عبر منصة "نجم" و"سوليرا"

تتحول عمليات تسوية أضرار تأمين المركبات في السعودية من أتمتة خطوات منفصلة إلى دمج شركات التأمين ومراكز الإصلاح والعملاء في نظام رقمي واحد. ويترافق هذا التحول مع تطور التعاون بين منصة نجم الوطنية، التي تدير عملية إدارة وتسوية حوادث المركبات المؤمَّنة، وشركة سوليرا، في إطار دمج تقنيات كشف الأضرار المعتمدة على الذكاء الاصطناعي في هذه المنصة التي تعمل على مستوى البلاد.

وقال برود ستانوفسكي، المدير العام الإقليمي لشركة سوليرا في الشرق الأوسط وتركيا، في تصريح لـ"الشرق الأوسط"، إن الأثر الأكثر قابلية للقياس للذكاء الاصطناعي يتجلى في سرعة ودقة الكشف عن أضرار المركبات. وأوضح ستانوفسكي أن الكشف المعتمد على الصور يمكنه تحويل صور الأضرار إلى تقدير تفصيلي في أقل من دقيقتين، وهو ما يقلّص مدة الكشف المعتادة إلى النصف تقريباً. وأشار ستانوفسكي أيضاً إلى أن هذه الدقة لا تقلّص سرعة الإجراءات فقط، بل تقلّل أيضاً من الأجزاء التي يجري تجاهلها ومن الحاجة إلى إعادة الكشف أو تكاليف إضافية.

وأكد ستانوفسكي أن هناك فرقاً بين رقمنة خطوة واحدة وتحقيق تحول حقيقي في عملية تسوية الأضرار برمّتها. فإضافة التعرف على الصور إلى مرحلة الكشف لا يعني أن العملية بأكملها مترابطة، ما دامت مراحل الإخطار والفرز والكشف والإصلاح والتعويض لا تزال تُعالَج في أنظمة منفصلة. ويرى أن التحول الحقيقي يبدأ عندما تتدفق بيانات المركبة والضرر والتكلفة عبر جميع المراحل دون إعادة إدخالها أو إعادة تفسيرها في كل مرة، بحيث تعتمد جميع الأطراف على طبقة بيانات مشتركة. وقال إن الاختبار العملي الحقيقي هو ما إذا كانت النزاعات التقليدية بين شركة التأمين ومركز الإصلاح لا تزال قائمة أم لا.

وأشار ستانوفسكي إلى أن وجود منصة نجم كمنصة وطنية منذ عام 2007 يوفّر أساساً مختلفاً عن أسواق أخرى تتوزع فيها بيانات الأضرار على عشرات الأنظمة المختلفة لدى الشركات. وأوضح أن هذا الهيكل يتيح تطبيق أدوات الذكاء الاصطناعي على مستوى السوق ككل، بدلاً من نشرها بشكل منفصل في كل شركة على حدة. وذكر ستانوفسكي أن قرار الإصلاح المعتمد على البيانات، بدلاً من الاستبدال المباشر، أدى في بعض الحالات الفردية إلى خفض إجمالي تكلفة الضرر بأكثر من 17 في المائة، وتقليص مدة الإجراءات بأكثر من يومين.

ويرى ستانوفسكي أن الذكاء الاصطناعي أصبح موثوقاً في المهام المتكررة والواضحة، مثل تحديد الأجزاء المتضررة من الصور، وإعداد تقدير تفصيلي، والتوصية بطريقة الإصلاح في الحوادث النمطية، والتمييز بين الحالات القابلة للإصلاح وحالات الخسارة الكلية. لكنه أشار إلى أن الحالات التي يكون فيها هامش التفسير واسعاً أو الأثر المالي والقانوني كبيراً - كحالات الخسارة الكلية الحدّية، والأضرار الهيكلية أو المتعلقة بالسلامة، والمسؤولية والإصابات - يجب أن تبقى خاضعة لمراجعة إنسانية إلزامية. وقال ستانوفسكي: «يجب أن يقلّص الذكاء الاصطناعي بشكل مباشر 80 في المائة من التقديرات، بحيث يتمكن الخبراء من التركيز على الـ20 في المائة التي تتطلب فعلاً حكماً إنسانياً».

من أين يأتي هذا القرار

تدير منصة نجم عملية إدارة وتسوية حوادث المركبات المؤمَّنة في السعودية منذ عام 2007. ووفقاً للتقرير، يوفّر هذا هيكلاً مختلفاً عن أسواق أخرى تتوزع فيها بيانات الأضرار على أنظمة عدد كبير من الشركات، ويتيح تطبيق أدوات الذكاء الاصطناعي على مستوى السوق عبر منصة واحدة، لا بشكل منفصل لدى كل شركة.

الأثر على القطاع

وفقاً للتقرير، يتجسد الأثر بالنسبة لشركات التأمين في تسريع عملية الكشف عن الأضرار وتقليص إعادة التقييم أو التكاليف الإضافية الناجمة عن أخطاء الكشف. أما بالنسبة لمراكز الإصلاح، فقد تعني طبقة البيانات المشتركة تراجع النزاعات التقليدية مع شركة التأمين، لكن ما إذا كان هذا يحدث فعلاً يبقى اختباراً عملياً. وبالنسبة للمؤمَّن لهم، فإن تقليص مدة الكشف الآلي قد يؤدي إلى تسريع عملية التعويض.

وتشير التقارير إلى أن نماذج التأمين القائمة على الاستخدام في السعودية تعتمد على بيانات السرعة والفرملة والانحناءات والالتزام بقواعد المرور، وأن ذلك يحمل إمكانية ربط عمليات التسعير وتقييم المخاطر وتسوية الأضرار بتدفق بيانات واحد. لكن الوثيقة لا تتضمن جدولاً زمنياً محدداً لموعد ونطاق تطبيق هذه الإمكانية.

الزاوية المهملة

"يقول ستانوفسكي إن القرارات الآلية غير القابلة للتفسير قد تخلق نوعاً جديداً من النزاعات: فإذا لم يتمكن العميل أو مركز الإصلاح من فهم الأساس الذي يقوم عليه قرار آلي بشأن الخسارة الكلية أو طريقة الإصلاح، فقد يرفض هذا القرار. إلا أن التقرير لا يوضح الآلية التقنية أو الإدارية التي تعتمدها منصة نجم لتحقيق هذه القابلية للتفسير، ولا عدد الأيام التي يستغرقها حسم عملية الاعتراض، ولا عدد الحالات التي جرى تحويلها إلى مراجعة إنسانية. كما لا يُذكر عدد الحالات التي شملها خفض التكلفة بنسبة 17 في المائة وتقليص المدة بيومين، وما إذا كانت هذه الأرقام تمثل نموذجاً إحصائياً أم أمثلة فردية منتقاة."