TUR ASSIST'İN YENİ ROLÜ TARTIŞILIYOR

Tur Assist’in Yeni Rolü Tartışılıyor: Asistansın Sınırı Nerede Başlıyor?

30 yıllık asistans geçmişini öne çıkaran Tur Assist’in Eksper Destek Merkezi projesi, sigorta sektöründe önemli soruları gündeme getiriyor. Sigorta şirketleri ve servislerle ticari ilişkileri bulunan bir yapının eksper raporlarının hazırlanmasında üstleneceği rol, bağımsızlık ve olası çıkar çatışmaları açısından nasıl değerlendirilmeli?**

30 yıllık geçmiş, bugünkü yönetimin başarısı mı?

Bunu da okuyun: Azerbaycan Sigorta Şirketlerinin Şikâyet Endeksini Kamuoyuyla Paylaşıyor

Tur Assist, 1996 yılında kuruldu. Şirketin kendi kurumsal tarihçesine göre 2022 yılında RS Holding bünyesine katıldı.

Dolayısıyla Tur Assist’in 30 yıllık geçmişi ile RS Holding dönemindeki faaliyetleri birbirinden ayrılarak değerlendirilmeli.

Geçmişten devralınan marka değeri, deneyim ve hizmet ağı elbette önemlidir. Ancak bunların tamamını bugünkü yönetimin yatırımları veya başarısı gibi değerlendirmek doğru olmaz.

Sahada bulunan biri olarak gözlemim şu: RS döneminde gerçekleştirilen çalışmaların sigortalıya ne ölçüde yansıdığı ayrıca sorgulanmalı.

Çünkü sigortalı, şirketin geçmişte kaç yıl faaliyet gösterdiğine değil, bugün ihtiyaç duyduğu anda nasıl bir hizmet aldığına bakar.

Tur Assist’in önceliği, kendi asistans hizmetlerini geliştirmek, operasyonel süreçleri iyileştirmek ve sigortalı şikâyetlerini azaltmak olmalıdır.

Eksperlere destek mi, eksperlik sürecinde yeni bir rol mü?

Tur Assist’in duyurduğu Eksper Destek Merkezi (EDM) projesi, eksperlerin saha dışındaki iş yükünü azaltmayı hedefliyor.

Şirketin açıklamalarında rapor yazımı, veri girişi, parça araştırması ve koordinasyon gibi faaliyetlerden söz ediliyor.

İlk bakışta bu hizmetler operasyonel kolaylık olarak değerlendirilebilir. Ancak burada önemli bir ayrım var.

Eksperin idari işlemlerine yardımcı olmak başka, eksperin teknik değerlendirmesini etkileyebilecek bir sürecin parçası olmak başka bir konudur.

Sigorta eksperliği yalnızca rapor düzenlemek veya imza atmaktan ibaret değildir. Hasarın nedeninin, niteliğinin ve miktarının belirlenmesi mesleki bilgi, teknik değerlendirme ve sorumluluk gerektirir.

Bu nedenle EDM projesinde rapor yazımı ifadesinin tam olarak neyi kapsadığı açıklanmalıdır.

Raporun teknik içeriğini kim belirleyecek? Parça araştırması sonuçlarını kim değerlendirecek? Eksper, hazırlanan bilgileri bağımsız biçimde inceleyip değiştirebilecek mi?

En önemlisi, eksperin kendi teknik kanaati dışında oluşturulan bir değerlendirmeyi imzalamak durumunda kalmaması nasıl güvence altına alınacak?

RS bu süreçte tarafsızlığı nasıl güvence altına alacak?

Projenin en önemli tartışma başlıklarından biri, olası çıkar çatışmalarıdır.

RS Holding'in sigorta şirketleri ve servislerle olan ticari ilişkilerinin niteliği dikkate alındığında, aynı grubun eksper raporlarının hazırlanma sürecindeki rolünün açık biçimde tanımlanması gerekir.

Bir hasar dosyasında sigorta şirketinin, servisin ve sigortalının menfaatleri her zaman örtüşmeyebilir.

Sigorta şirketi maliyetleri kontrol etmeyi hedeflerken, servis belirli onarım işlemlerini gerekli görebilir. Sigortalı ise aracının güvenli ve eksiksiz onarılmasını bekler.

İşte bu farklı menfaatlerin bulunduğu noktada eksperin bağımsızlığı önem kazanır.

Peki, sigorta şirketleri veya servislerle ticari ilişkileri bulunan bir kuruluş, aynı dosyanın raporlama sürecinde görev aldığında olası çıkar çatışmaları nasıl önlenecek?

Örneğin bir parçanın onarılması veya değiştirilmesi konusunda görüş ayrılığı yaşandığında, destek personelinin rolü ne olacak?

Eksperin teknik kanaati ile sigorta şirketinin maliyet beklentisi farklılaşırsa, raporun bağımsızlığı nasıl korunacak?

RS grubunun ticari ilişki içinde olduğu tarafların yer aldığı dosyalarda özel bir çıkar çatışması kontrolü uygulanacak mı?

Bu soruları yöneltmek, RS'nin taraflı davrandığını veya eksperlerin kararlarına müdahale ettiğini iddia etmek değildir.

Ancak ticari ilişkilerin bağımsız teknik değerlendirme üzerindeki olası etkilerini sorgulamak, sektörün güvenilirliği açısından gereklidir.

Çünkü eksperin imzası bağımsızlığı temsil ediyorsa, o imzaya giden süreç de bağımsız olmalıdır.

Mevzuatın çizdiği sınır ne?

5684 sayılı Sigortacılık Kanunu'nun 22. maddesi, sigorta eksperlerinin tarafsızlığına ilişkin hükümler içeriyor.

Sigorta Eksperleri Yönetmeliği de eksperin hasarın nedenini, niteliğini ve miktarını bizzat inceleyip belirlemesini esas alıyor.

12 Şubat 2026 tarihli Sigorta Eksperleri Atama Yönetmeliği'nin 11. maddesi ise raporların eksper tarafından güvenli elektronik imzayla hazırlanmasını ve rapor düzenlenirken ekspere müdahale edilmemesini öngörüyor.

Sigortacılık Destek Hizmetleri Hakkında Yönetmelik de destek hizmetleri ile sigorta eksperliği faaliyetleri arasında ayrım yapıyor.

Bu hükümler birlikte değerlendirildiğinde, eksperin teknik tespit ve değerlendirme yetkisinin korunması gerektiği açıktır.

Bununla birlikte, bir şirketin eksperlere idari veya teknolojik destek sunması tek başına hukuka aykırılık anlamına gelmez.

Hukuki değerlendirmede belirleyici olan, hizmetin fiilî kapsamı ve eksperin bağımsız teknik kararlarına müdahale edilip edilmediğidir.

Bu nedenle EDM projesinin uygulama esaslarının, görev paylaşımının ve denetim mekanizmalarının açıklanması önem taşıyor.

Eksperlerin sorunlarını çözmek kimin görevi?

Eksperlerin çalışma koşullarının iyileştirilmesi, mesleki bağımsızlıklarının korunması ve mesleki sorunlarının çözülmesi öncelikle sektörün düzenleyici ve mesleki kurumlarının gündeminde olmalıdır.

SEDDK'nın düzenleme ve denetim yetkileri, TOBB Sigorta Eksperleri İcra Komitesinin görevleri ve ilgili meslek örgütlerinin çalışmaları bu açıdan önemlidir.

Özel şirketler teknolojik veya operasyonel destek sunabilir. Ancak bu destek, eksperlik mesleğinin bağımsız karar verme yetkisini zayıflatmamalıdır.

Bir asistans şirketinin eksperlerin iş yükünü azaltma hedefiyle yeni bir alana yönelmesi ticari bir tercih olabilir. Fakat bunun gerekliliği, sınırları ve sektöre sağlayacağı fayda sorgulanabilir.

Tur Assist önce kendi hizmet kalitesine odaklanmalı

Tur Assist’in 30 yıllık geçmişi, asistans alanındaki deneyiminin bir göstergesidir. Ancak geçmişten devralınan deneyim ile RS döneminde ortaya konulan performans aynı şey değildir.

Sahadaki gözlemlerim, yeni dönemdeki yatırımların sigortalıya sağladığı somut faydanın daha fazla sorgulanması gerektiği yönünde.

Asistans hizmetlerinde çözüm sürelerinin kısaltılması, hizmet kalitesinin yükseltilmesi, şikâyetlerin etkin biçimde ele alınması ve sigortalı memnuniyetinin artırılması öncelikli hedefler olmalıdır.

Bu konuda şirketin güncel performans verilerini ve yeni yatırımların hizmet kalitesine etkisini kamuoyuyla paylaşması da yararlı olacaktır.

Yeni projeler geliştirmek elbette mümkündür. Ancak projelerin gerçek başarısı, yalnızca duyurularla değil, hizmet alanların yaşadığı deneyimle ölçülür.

30 yıllık geçmiş bugünkü hizmet kalitesinin garantisi değildir. Yeni projeler de tek başına sigortalıya fayda sağlandığının kanıtı sayılamaz.

Artık herkes kendi işine bakmalı

Sigorta sektöründe her kurumun kendi uzmanlık alanına ve sorumluluklarına odaklanması gerektiğini düşünüyorum.

Asistans şirketi asistans hizmetlerini geliştirmeli. Eksper, bağımsız teknik değerlendirmesini yapmalı. Düzenleyici kurumlar ve meslek örgütleri de kendi görev alanlarındaki sorunların çözümüne odaklanmalı.

Tur Assist’in EDM projesine ilişkin beklentimiz açık: Rapor hazırlama sürecindeki görev paylaşımı, eksperin teknik karar yetkisi ve olası çıkar çatışmalarına karşı alınacak önlemler şeffaf biçimde açıklanmalıdır.

Eksperlere destek vermek, eksperin bağımsızlığını tartışmalı hâle getirecek bir uygulamaya dönüşmemelidir.

Artık herkes kendi işine bakmalı.

Çünkü sigortalının ihtiyacı, kurumların görev alanlarının birbirine karışması değil; her kurumun kendi sorumluluğunu en iyi şekilde yerine getirmesidir.

Ve asıl sorumuz şu:

Tur Assist, kendi asistans hizmetlerini geliştirmeye odaklanmak yerine neden eksperlik süreçlerinde yeni bir rol üstlenmek istiyor?

Yanıt ve Açıklama Hakkı

Sigortanın Sesi olarak amacımız herhangi bir kurum veya kuruluşu hedef almak değil; sektörün geleceğini, mesleki bağımsızlığı ve sigortalıların haklarını ilgilendiren konuları kamuoyu adına sorgulamaktır.

Bu yazıda gündeme getirdiğimiz konularla ilgili Tur Assist ve RS Holding yönetiminin yanıt ve açıklama hakkı açıktır.

Özellikle EDM projesinin işleyişi, eksper raporlarının hazırlanmasındaki görev paylaşımı, ticari ilişkilerden kaynaklanabilecek çıkar çatışmalarına karşı alınan önlemler ve eksper bağımsızlığının korunması konusunda yapılacak açıklamaları yayımlamaya hazırız.

Tarafımıza iletilecek yanıtları, editoryal ilkelerimiz ve ilgili mevzuat çerçevesinde kamuoyuyla paylaşacağız.

Çünkü eleştirimiz kişilere değil, sektörün geleceğine yöneliktir.

Sigortanın Sesi — Bağımsız Sektör Medyası

info@sigortaninsesi.com