Hasar dosyası ekranda, yükü acentenin telefonunda: Sistem "araştırmada" diyor, bir ay sonra aranan araştırmacı yaylada çıkıyor

Tapu Sigorta'nın kurucusu ve yöneticisi, SAİS'in kurucu genel başkanı (2017–2020) Hülya Şahin, LinkedIn'de bir hasar dosyasının acentenin masasında nasıl yaşandığını anlattı. Şahin'in anlatımına göre acente, sistemde "eksik evrak" yazısını görüyor ama hangi evrakın kimden beklendiğini öğrenmek için ayrı ayrı telefon açıyor. Çekici beklenirken müşterinin telefonu acenteye geliyor; ikame araç talebine "eksper onayı bekleniyor" yanıtı veriliyor; onarımda parça beklenirken teslim tarihini öğrenmek için servis aranıyor.

Şahin, takip ettiği bir dosyada araştırmaya sevkin üzerinden tam bir ay geçtiğinde araştırmacıyı bizzat aradığını anlattı. Araştırmacı, yaylada olduğunu ve uzaklık nedeniyle henüz incelemeye gidemediğini söylemiş. Şahin paylaşımını bir çağrıyla bitiriyor: Şirket yöneticileri bir hasar sürecini acentenin masasında birlikte takip etsin; kaç telefonun ve ne kadar görünmeyen emeğin gerektiğini birlikte görsün.

Sahada yaşananı açık yüreklilikle dile getiren Hülya Şahin'e teşekkür ediyoruz.

Bunu da okuyun: İstanbul'da sel hasarı 4,5 milyar liraya ulaştı: Peki 3 bin 17 dosyanın kaçı ödendi?

BİZE GÖRE ÇÖZÜM DAHA ÇOK TELEFON DEĞİL, GÖRÜNÜR DOSYA

Acente, sigortalının karşısındaki yüzdür; ama hasar dosyasının içini çoğu zaman sigortalı kadar az görür. Ekranda "eksik evrak" yerine hangi evrakın, kimden, ne zamandan beri beklendiği; "araştırmada" yerine incelemenin yapılıp yapılmadığı ve tahmini süresi yazmalı. Şahin'in deyişiyle, "Araştırmaya sevk edilmekle araştırmanın ilerlemesi aynı şey değil."

Bilginin görünmediği yerde aksaklığın sorumlusu da görünmez olur. Çekici geciktiğinde, ikame araç beklediğinde ya da inceleme yapılmadığında sigortalının muhatabı acentedir; ama acentenin elinde açıklama yapacak bilgi yoktur. Dosyanın her aşamasını sorumlusu ve süresiyle gösteren bir ekran, hem acenteyi hem sigortalıyı bu belirsizlikten kurtarır.

Şahin'in paylaşımının altına yorum yazan Sigortanın Sesi'nin kurucusu Kerim Bağdaş ise yönetim anlayışına dikkat çekti: "Mikrofonlara çıkıp 'primimiz arttı' demek yönetmek demek değildir. Yönetmek, o primin karşılığı olan hasar dosyasının içinde olmaktır." Bağdaş, "Hasar bir lojistik zinciridir; zincirin bir halkası koptuğunda sigortalı bunu poliçeden değil, yaşadığı gecikmeden öğrenir" dedi. Şahin'in çağrısına katılarak yöneticilerin bir hasar dosyasını baştan sona acentenin masasında takip etmesi hâlinde sorunların çoğunun toplantı odasında değil orada çözüleceğini belirten Bağdaş, şunu ekledi: "Bir de bütün bu yükü taşıyan acentenin, 'üretimin yeterli değil' denilerek acenteliği alınır. İlginç süreçler bunlar gerçekten."

SORULARIMIZ

Sigorta şirketlerine: Acente ekranında hasar dosyasının hangi aşamada olduğu, hangi evrakın kimden beklendiği ve tahmini süre görülebiliyor mu?

Sigorta şirketlerine: Çekici ve ikame araç hizmeti veren firmalar için hizmet süresi hedefi var mı, bu süreler izleniyor mu?

Sigorta şirketlerine: Araştırmaya sevk edilen bir dosyada incelemenin ne zaman yapılacağına dair bir süre hedefi bulunuyor mu?

Sigorta şirketlerine: Acentelerin performansı değerlendirilirken yalnızca üretim mi, yoksa hasar sürecinde sigortalıya verdikleri destek de dikkate alınıyor mu?

Türkiye Sigorta Birliği'ne: Hasar sürecinde acentenin dosyayı izleyebilmesi için sektör genelinde ortak bir standart üzerinde çalışılabilir mi?

CEVAP HAKKI

Sigortanın Sesi olarak, sigorta şirketlerinin, hizmet sağlayıcıların ve Türkiye Sigorta Birliği'nin açıklamalarını yayımlamaya hazırız.

#SigortanınSesi #Acente #HasarYönetimi #HasarSüreci #İkameAraç #Çekici #HasarAraştırması #Sigortalı