Sigortacılar yapay zekâda beş hatanın kaçını yapıyor?

İki yönetim danışmanı, Andrew Lopianowski ve Mike Pino, geçtiğimiz aylarda CEO'ların yapay zekâ dönüşümünde hâlâ yaptığı beş hatayı sıraladı. Okurken aklıma hep aynı şey geldi: Bu liste sigorta sektörü için yazılmış gibi.

Birincisi, teknolojiden başlamak. Önce hangi platformu alacağımızı, hangi tedarikçiyle çalışacağımızı konuşuyoruz. Oysa ilk soru şu olmalı: Hangi konuda yeterince hızlı karar veremiyoruz? Sektörümüzde bunun en tanıdık örneğini bu yaz yaşadık. Ekspertiz raporları için standart şablon kuralı 1 Temmuz'da yürürlüğe girdi. Eksperlerin dile getirdiğine göre kural geldi, ama onu taşıyacak ortak altyapı aynı hızla gelmedi. Kural önce, sorunun tanımı sonra.

İkincisi, otomasyonu dönüşüm sanmak. Bain & Company'nin bu yılki raporunda bir cümle var ki sigortacıların masasının önüne asılmalı: Son on yılda küresel primler ikiye katlandı, gider oranı ise yalnızca 1 puan düştü. Yani onca teknoloji yatırımı, işimizi yapma biçimimizi neredeyse hiç değiştirmemiş. KPMG'nin sigorta şirketleriyle yaptığı araştırma da aynı yeri gösteriyor: Şirketlerin yaklaşık yüzde 92'si yapay zekânın verimliliği artırıp maliyeti düşürdüğünü söylüyor, ama hasar sürecini yapay zekâya göre baştan tasarlayanların oranı yüzde 3.

Üçüncüsü, belirsizlik artınca kontrolü merkezde toplamak. Hasar dosyasında sorunu ilk gören kişi genel müdürlükteki ekran değil; sahadaki eksper, bürodaki raportör, müşteriyle konuşan acentedir. Ama sistem bu kişilere yetki değil, süre ölçüsü veriyor. Eksperlerin aktardığına göre performans değerlendirmesinde dosyanın ne kadar hızlı kapandığı öne çıkıyor. Hızlı kapanan dosya ile doğru kapanan dosya aynı şey değil.

Dördüncüsü, çalışanların yapay zekâyı kendiliğinden benimseyeceğini sanmak. KPMG'ye göre sigorta şirketlerinin yüzde 36'sı 2029'a kadar hasar biriminde ciddi kadro kaybı bekliyor. Bu mesajı alan bir hasar çalışanı yapay zekâya nasıl bakar? Kendi yerini alacak bir araç olarak. Korkan çalışan aracı en yüzeysel şekilde kullanır. Aynı araştırmada şirketlerin yarıdan fazlası çalışanlarına etkili eğitim verdiğini söylüyor, ama çalışanlarının yetkinliğini yüksek bulanların oranı yüzde 8. Eksper bürolarında raporu hazırlayan çalışanın mevzuatta bir tanımının bile olmadığını düşünürsek, bu güvenin nereden geleceğini sormak gerekiyor.

Beşincisi, en önemlisi: zekâyı bilgelikle karıştırmak. Yapay zekâ çok hızlı ve çok makul cevaplar üretir. Ama makul olan her zaman doğru değildir. Bugün sektörümüzde yapay zekâyla üretilmiş sahte hasar fotoğraflarıyla tazminat talep edildiğini konuşuyoruz. Aynı teknoloji hem sahte fotoğrafı üretiyor hem de onu tespit etmemize yardım ediyor. Aradaki farkı kapatan şey ise hâlâ deneyimli bir insanın muhakemesi.

Bu beş maddenin hangisinin hangi şirkette ne ölçüde yaşandığını bilmiyoruz; çünkü sektörümüzde yapay zekâ kullanımına dair kamuya açık bir veri yok. Belki de ilk adım burada atılmalı: Ne kullandığımızı, neden kullandığımızı ve ne kazandığımızı açıkça konuşmak.

Yapay zekâ sigortacılığı dönüştürecek. Ama bunu, onu satın alanlar değil, onu doğru soruyla kullananlar başaracak. Yazarların dediği gibi, istekli değilsek yapay zekâ bizi dönüştürmeyecek; sadece bugünkü sorunlarımızı daha hızlı ve daha gürültülü hale getirecek.

Kerim Bağdaş

#yapayzekâ #sigorta #hasar #eksper #dijitaldönüşüm #SigortanınSesi