Şikayətinizə artıq müstəqil mütəxəssis baxacaq

Azərbaycan Mərkəzi Bankı (AMB) banklar, sığorta şirkətləri, investisiya şirkətləri, ödəniş təşkilatları və elektron pul təşkilatları üçün müştəri şikayətlərinə baxılmasına dair yeni qaydalar müəyyən edib. ENA-nın AMB-yə istinadən yaydığı məlumata görə, AMB İdarə Heyətinin 7 iyul 2026-cı il tarixli qərarı ilə banklar, sığortaçılar və investisiya şirkətləri üçün korporativ idarəetmə standartlarına edilən dəyişikliklərin sentyabrın 1-dən qüvvəyə minəcəyi açıqlanmışdı. Oxu.az və Media.az-ın noyabrın 10-da yaydığı yeni şikayət qaydaları da eyni müddəaları əhatə edir: müstəqil şikayət bölməsi, mütəxəssis səriştəsi və genişləndirilmiş etik qaydalar. Şikayətlərə müstəqil baxılmasını nəzərdə tutan bu tənzimləmə üçün Azərbaycan Mərkəzi Bankına təşəkkür edirik.

Yeni qaydalara əsasən hər bir maliyyə təşkilatı müştəri müraciətlərinə müstəqil şəkildə baxılmasını təmin etməlidir. Bunun üçün təşkilat fəaliyyətinin miqyasına və müştərilərinin sayına uyğun olaraq ayrıca struktur bölmə yaradacaq və ya məsul şəxs təyin edəcək.

SIĞORTALI ÜÇÜN NƏ DƏYİŞİR?

Bunu da oxuyun: İşsiz qalan borcalanın kreditini sığorta ödəyə biləcək: Bank təklif etməli olacaq, bəs seçim həqiqətən müştəridə qalacaqmı?

Tənzimləmənin sığortalı üçün ən vacib cəhəti müstəqillik tələbidir. Şikayətlərə baxan mütəxəssislər maraqların toqquşmasının qarşısını almaq üçün təşkilatın biznes əməliyyatlarından və müvafiq bölmələrindən müstəqil fəaliyyət göstərəcək. Bu mütəxəssislərin müvafiq sahədə bilik və təcrübəyə malik olması, mütəmadi təlim keçməsi də tələb olunur.

Şikayətə baxan bölmə zərurət olduqda müvafiq bölmələrdən sənəd və məlumat tələb edə, müştəri ilə görüşə, ona məsləhət və izahat verə biləcək. Təşkilatlar şikayətlərin reyestrini aparacaq, müraciətlərin əsas səbəbləri üzrə statistika hazırlayacaq və müştəri hüquqlarının pozulması hallarının aradan qaldırılması üçün rəhbərliyə təkliflər verəcək. Banklarda və sığorta şirkətlərində bu işin nəticələri barədə hesabatlar rəhbərliyə ən azı rübdə bir dəfə təqdim olunacaq.

Tənzimləmə etik davranış qaydalarını da genişləndirir. Banklar, sığorta və investisiya şirkətləri üçün yeni tələblər korrupsiyanın və vəzifədən sui-istifadənin qarşısının alınmasını, qanun pozuntuları barədə məlumat verənlərin təzyiqdən qorunmasını, müştərilərlə ədalətli davranışı və məlumatların məxfiliyini əhatə edir.

CAVAB QANE ETMƏSƏ NƏ OLACAQ?

Sığortaçıları da əhatə edən və AMB-nin 2022-ci ildə təsdiqlədiyi şikayətlərə baxılmasına dair Metodoloji Rəhbərliyə görə hər şikayətə qeydiyyat nömrəsi verilir və müştəri müraciətinin vəziyyətini onlayn izləyə bilir. Təşkilatın qərarı ilə razılaşmayan sığortalı AMB-yə "966" qaynar xətti vasitəsilə və ya yazılı şəkildə müraciət edə bilər; mediasiya və məhkəmə yolu da açıqdır.

BİZİM FİKRİMİZCƏ

Şikayətə sığorta polisini satan və ya sığorta ödənişini həyata keçirən bölmədən müstəqil mütəxəssisin baxması sığortalı üçün mühüm təminatdır. Lakin bu təminatın işləməsi üçün sığortalı bu yolu bilməlidir. Şirkətlərin şikayət bölməsinə necə müraciət ediləcəyini sığorta polisində, internet saytında və sığorta ödənişi prosesində aydın şəkildə göstərməsi, apardıqları şikayət statistikasından çıxarılan nəticələrin sığortalılara göstərilən xidmətdə də əks olunması bu tənzimləmənin əsl meyarı olacaq.

SUALLARIMIZ

Azərbaycan Mərkəzi Bankına: 1. Sığorta şirkətlərinin hazırlayacağı şikayət statistikasının əsas şikayət səbəbləri ilə birlikdə ictimaiyyətlə paylaşılması nəzərdə tutulurmu? 2. Yeni qaydalara uyğunluq sığorta şirkətlərində necə izlənəcək?

Azərbaycan Sığortaçılar Assosiasiyasına (ASA): 3. Sığorta şirkətləri müstəqil şikayət bölmələrini yaradıbmı? Sığortalıların bu barədə məlumatlandırılması üçün birgə iş aparılırmı?

CAVAB HÜQUQU

"Sigortanın Sesi" olaraq Azərbaycan Mərkəzi Bankının, Azərbaycan Sığortaçılar Assosiasiyasının və sığorta şirkətlərinin açıqlamalarını olduğu kimi dərc etməyə hazırıq. Cavablar və rəylər üçün: info@sigortaninsesi.com

#SigortanınSesi #Azərbaycan #Sığorta #Şikayət #MərkəziBank #Sığortalı #İstehlakçıHüquqları #MaliyyəTəşkilatları