Zero-Touch: Ödül büyük, rakam yok

Aksigorta, uluslararası finans sektörü kuruluşu Qorus'un (eski adıyla Efma) düzenlediği Qorus Innovation in Insurance Awards 2026'da "Zero-Touch AI Claims Experience" programıyla "Müşteri Deneyimini Yeniden Tasarlama" kategorisinde Gümüş Ödül aldı. Qorus'un 24 Eylül 2026'da açıkladığı sonuçlara göre aynı kategoride altın ödül Generali Welion'a (İtalya), bronz ödül VidaCaixa'ya (İspanya) gitti. Türk sigortacılığının uluslararası bir yarışmada derece alması sevindirici. Aksigorta'yı tebrik ediyoruz.

Ama ödül açıklamasında bir şey eksik: rakam. Programın kaç dosyada uygulandığı, hasarların yüzde kaçının gerçekten "insan dokunmadan" kapandığı paylaşılmıyor. Kazananlar, şirketlerin başvuru dosyaları üzerinden, sektör çalışanlarının oylaması ve jüri değerlendirmesiyle belirleniyor. Yani ödül, şirketin kendi anlatımına dayanıyor. Bu anlatımın ölçeğini görmek için rakama ihtiyaç var.

NE ANLATILIYOR?

Bunu da okuyun: Segure'nin ruhsatı gitti, soru açık kaldı: KKTC'de sigorta şirketi batarsa sigortalıyı kim koruyor?

Şirketin açıklamasına göre hasar süreci mobil uygulamadan yapılan bildirimle başlıyor. Yapay zekâ destekli sistemler hasar tespiti ve suistimal kontrolünü yapıyor, gerekli kontrollerin ardından uygun dosyalarda ödeme otomatik olarak gerçekleşiyor. Süreç, "operasyonel müdahaleye ihtiyaç duyulmadan dakikalar içerisinde" tamamlanabiliyor.

Hızlı ödeme sigortalının lehinedir. Bu konuda itirazımız yok.

"UYGUN DOSYA" NEDİR?

Ödül açıklamasında "uygun hasar dosyaları", şirketin Temmuz 2026'daki yapay zekâ duyurusunda ise "belirli kriterleri karşılayan dosyalar" ifadesi kullanılıyor. Hangi branşlarda uygulandığı, hangi tutara kadar geçerli olduğu ve toplam hasar dosyalarının yüzde kaçının bu sistemle kapandığı açıklanmıyor.

Bu bilgi olmadan sistemin gerçek etkisini değerlendirmek mümkün değil. "Zero-Touch" adı, hasarların genelinin insansız ödendiği izlenimini veriyor. Oysa dosyaların büyük bölümü mü otomatik kapanıyor, yoksa yalnızca küçük ve basit dosyaların bir kısmı mı, bilmiyoruz.

EKSPER SÜRECİN İÇİNDE Mİ, DIŞINDA MI?

Aksigorta 2 Temmuz 2026'da Aksigorta Mobil üzerinden yapay zekâ destekli bir hasar sürecini devreye aldığını duyurmuştu. Sektör basınına yansıyan bu duyuruda sistem, "eksper raporlarının tamamlanmasının ardından devreye giren" bir yapı olarak tanımlanıyordu. Ödül açıklamasında ise hasar tespitini yapay zekâ destekli sistemlerin yaptığı ve sürecin operasyonel müdahale olmadan tamamlandığı anlatılıyor.

Şirketin 9 Temmuz 2026'daki duyurusunda da eksper öne çıkıyordu: Konut hasarlarında eksper raporu bekleyen dosyaların takibi için yeni bir sistem devreye alınmıştı. Ödül açıklamasında ise eksperden hiç söz edilmiyor.

Temmuz'da duyurulan süreç ile ödül alan Zero-Touch programı aynı mı? Aynıysa eksper raporu hangi dosyalarda var, hangilerinde yok? Farklıysa Zero-Touch dosyalarında hasar tespitini kim yapıyor?

Mevzuat tarafında, 1 Nisan 2026'da yürürlüğe giren Sigorta Eksperleri Atama Yönetmeliği'nin 6. maddesi, trafik sigortasında muallak veya toplam hasar tutarının asgari maddi teminatın onda birini aşması halinde, kaskoda ise ağır hasar ve tam hasar kararı gerektiren durumlarda EKSİST üzerinden eksper atanmasını öngörüyor. Kaskoda diğer haller için atama süreci Kurumca belirleniyor.

Sistemin mevzuata aykırı olduğunu söylemiyoruz. Sorumuz şeffaflıkla ilgili: Sigortalı, dosyasının hangi yoldan geçtiğini biliyor mu?

ASIL SORU: SİSTEM "HAYIR" DEDİĞİNDE

Ödülün konusu otomatik ödeme. Ama aynı sistem suistimal kontrolü de yapıyor. Yapay zekâ bir dosyayı şüpheli olarak işaretlediğinde ne oluyor?

6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun 11. maddesinin birinci fıkrasının (g) bendi, kişiye "işlenen verilerin münhasıran otomatik sistemler vasıtasıyla analiz edilmesi suretiyle kişinin kendisi aleyhine bir sonucun ortaya çıkmasına itiraz etme" hakkı tanıyor.

Sigortalı, dosyasının otomatik sistem tarafından şüpheli bulunduğunu öğreniyor mu? Böyle bir dosyayı ödeme veya ret kararından önce bir insan inceliyor mu? İtiraz nereye ve nasıl yapılıyor?

MÜŞTERİ DENEYİMİ ÖDÜLÜ, MÜŞTERİ VERİSİ YOK

Ödül "müşteri deneyimi" kategorisinde verildi. Ancak şirketin kamuoyuyla paylaştığı açıklamalarda müşteri tarafından ölçülmüş bir veri yer almıyor: memnuniyet oranı, şikâyet sayısı, itiraz oranı ya da otomatik kapanan dosyalarda sonradan yapılan düzeltme sayısı.

Bu sistemler yalnızca Aksigorta'ya özgü de değil. Hepiyi Sigorta da Ağustos 2026'da hayata geçirdiğini duyurduğu Anlık Hasar Ödeme Sistemi ile uygun dosyalarda ödeme süresini yaklaşık 30 saniyeye indirdiğini açıkladı. Sektör hızla otomasyona gidiyor. Sigortalının otomatik kararları anlama ve onlara itiraz etme hakkının da aynı hızla netleşmesi gerekiyor.

SORULARIMIZ

Aksigorta'ya ve SEDDK'ya soruyoruz:

1. Zero-Touch sistemi hangi branşlarda ve hangi hasar tutarına kadar uygulanıyor? 2. 2026 yılında açılan hasar dosyalarının yüzde kaçı bu sistemle, insan müdahalesi olmadan kapandı? 3. Temmuz 2026'da duyurulan yapay zekâ destekli hasar süreci ile Zero-Touch programı aynı mı? Zero-Touch dosyalarında eksper raporu düzenleniyor mu? 4. Yapay zekânın şüpheli olarak işaretlediği dosyalar ret kararından önce bir hasar uzmanı tarafından inceleniyor mu? 5. Sigortalıya, dosyasıyla ilgili kararın otomatik sistemle verildiği bildiriliyor mu? KVKK'nın 11. maddesindeki itiraz hakkı nasıl kullandırılıyor? 6. SEDDK, sigorta şirketlerinin hasar süreçlerinde kullandığı otomatik karar sistemlerine ilişkin bir düzenleme veya bildirim yükümlülüğü getirmeyi planlıyor mu?

İlgili kurum ve şirketlerin açıklama yapmak istemeleri halinde görüşlerini yayımlamaya hazırız.

#Aksigorta #YapayZeka #HasarYönetimi #Qorus #Eksper #KVKK #Sigortalı #SEDDK #SigortanınSesi